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Cada vez que alguien sueña con crear una página web imagina que su página es la favorita de millones de internautas, que pasan largos minutos, quizás horas, navegando y disfrutando de sus contenidos. Esa etapa del sueño tiene que ver con algo muy real: la experiencia del usuario. La experiencia del usuario (o UX  por sus siglas en inglés User eXperience) aunque va de la mano con la usabilidad web de un sitio son conceptos diferentes. Muy afines e interrelacionados, pero diferentes. Tan relacionados están, que quien acuñó el término, Don Norman, es cofundador junto con Jackob Nielsen, el llamado padre de la usabilidad web, de Nielsen Norman Group, la firma de consultoría e investigación sobre la experiencia del usuario más prestigiosa del planeta. Una interesante coincidencia que poco tiene de azarosa o casual.

¿Cómo entender la experiencia del usuario?

Efectivamente, en el éxito de una página web privan varias razones. Una es el tiempo de navegación. También es importante el uso que se hace de la página y la interacción con los contenidos. Lo más probable ante un usuario que invierte su tiempo en un sitio es que su experiencia sea grata y satisfactoria. Y es que la experiencia del usuario tiene que ver con la percepción que tienen los usuarios de tu sitio web. En esa valoración hay elementos muy concretos como estética y funcionalidad. Sin embargo, también intervienen aspectos más intangibles que tiene que ver con emociones, experiencias previas y el contexto. La experiencia que brinde un desarrollo web puede ser positiva o negativa, a partir de la valoración que el usuario haga de distintos elementos o factores que confluyen en la interacción de los usuarios con el dispositivo, la aplicación o la página web.

Experiencia del usuario y usabilidad web van de la mano

Esta percepción del usuario tiende a confundirse o fusionarse con la usabilidad web, porque están íntimamente ligadas. La usabilidad tiene que ver con la facilidad de uso que ofrece un software o desarrollo web. Para lograr una usabilidad óptima, el diseñador web tendrá en su mente la experiencia del usuario. Mientras más fácil, intuitiva, menos posibilidades de cometer errores sea el uso y la navegación de una página web o de una aplicación web, la experiencia del usuario tenderá a ser positiva. Cuando se contrata un desarrollo web se hace con un fin. Una tienda online vende productos. Un coach motivacional ofrece sus consultas. Una inmobiliaria promociona inmuebles que están en venta. Un restaurante divulga cuáles son sus platillos estrella o sus promociones para fechas especiales. Si la experiencia del usuario de cada uno de estos sitios web es positiva, este usuario estará más cerca de convertirse en un cliente de los productos o servicios que el propietario de la página ofrece. Una experiencia es negativa seguramente alejará a tus usuarios de tu negocio.

¿Cómo lograr una experiencia positiva en el usuario?

En la experiencia del usuario confluyen muchos factores, desde los individuales intrínsecos a cada persona, las expectativas y experiencias previas; pasando por culturales, sociales, el entorno donde se inserta cada usuario; hasta llegar a los relativos al producto en sí mismo. En el diseño de experiencia del usuario, o diseño UX, se busca crear productos que resuelvan o satisfagan necesidades concretas de los usuarios finales de cada producto. El objetivo es lograr la mejor experiencia de uso posible con un esfuerzo mínimo. Para ello, en el diseño de tu sitio o aplicación web, el diseño UX toma decisiones en función de las necesidades, motivaciones, expectativas y capacidades del usuario, los objetivos del negocio y las limitaciones técnicas existentes. Para lograr un desarrollo que capture las mejores expectativas de tus usuarios, el proveedor de tu desarrollo web seguirá un proceso de diseño UX que ejecuta las siguientes acciones:

• Interpreta los requerimientos del cliente.
• Conoce detalladamente a los usuarios finales. Para ello, se puede usar investigación cualitativa o cuantitativa.
• Organiza toda la información obtenida para convertirla en un producto.
• Diseña un producto que resuelva las necesidades tanto del cliente como de los usuarios a los que aspira llegar.
• Pone a prueba lo diseñado. Mediante test o pruebas al producto mide la experiencia del usuario y haz los correctivos que sean necesarios.

Este ciclo de reunir requerimientos y conocimientos, diseñar y probar se puede repetir tantas veces como sea necesario. El fin de lograr el producto perfecto. Tanto el cliente que tiene un propósito con ese sitio o aplicación web, como los clientes potenciales deben quedar satisfechos.  ]]>

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tan importante como esos elementos es la usabilidad web. ¿A qué se refiere exactamente? Tan sencillo como que el diseño web tiene que garantizar que la página web sea amigable para el usuario, que este pueda recorrerla y encuentre con facilidad lo que está buscando. En otras palabras, que se cumpla el objetivo para el que fue creada la página. Cuando el diseño de la página web de tu negocio está pensado en función de satisfacer las necesidades de tu usuario y potencial cliente, puedes tener la tranquilidad de que tu sitio logrará posicionar tu marca e impulsar tus ventas. Si por el contrario, hay problemas de usabilidad, la página no logra retener a tus clientes, menos aún captar su intención de compra, es el momento de revisar de nuevo cómo se hizo el desarrollo web y aplicar los correctivos que sean necesarios.

Jackob Nielsen y la usabilidad web

Jackon Nielsen es catalogado como “el rey” o “el gurú” de la usabilidad web. El epíteto usado por infinidad de medios de relevancia mundial no es en balde. Este ingeniero con PhD en interacción humano-computadora ha impulsado el movimiento de la “ingeniería de la usabilidad”. El propósito: lograr que internet sea fácil de usar. Autor de 12 libros e infinidad de artículos sobre el tema, así como de varios métodos para evaluar la usabilidad web de las páginas, nadie en el planeta sabe tanto sobre cómo lograr que las páginas sean amigables. Nielsen dice que los usuarios web son implacables, y a medida que aumenta su experiencia con internet, más implacables son. ¿Por qué? Porque las páginas existen para atender necesidades de los usuarios. Cuando la página no logra satisfacer ese objetivo rápida y fácilmente, se habrá perdido todo el esfuerzo, tiempo y dinero que se ha invertido. Si después del segundo o tercer clic el usuario no llega a lo que busca y se sale, hay que tomar medidas y aplicar correctivos. Para un negocio que está desarrollando una presencia on line es fundamental contar con una usabilidad web incuestionable. Si vas a recurrir al marketing digital para dar a conocer tu oferta de productos o servicios, necesitas un sitio web que literalmente atrape a tus usuarios y los mantenga interesados hasta el punto en que decidan a comprar tus productos o contratar tus servicios.

Cómo mejorar la experiencia del usuario

Los principios de usabilidad web definidos por Jackob Nielsen son fundamentales para mejorar la experiencia de tu usuario. No son solo principios filosóficos. Cuando vas a desarrollar un sitio web o una tienda on line debes lograr que la experiencia de tu usuario sea fácil y amable.

Principios claves

• Informa a tu usuario cuál es el estatus de cualquier interacción que tenga con tu sistema. ¿Tu usuario llenó un formulario? Avísale si lo hizo correctamente, por ejemplo.
• Presenta los contenidos en una estructura lógica, que sea fácilmente comprensible por cualquier usuario, desde el experto hasta el novato.
• Brinda control y libertad a tu usuario. Cualquiera comete errores llenando los datos de un perfil o seleccionando productos en un carrito de compras. Dale a tu cliente la posibilidad de borrar o corregir lo que haya quedado mal.
• Sigue estándares. Si tu cliente quiere eliminar un producto de su carro de compras el mejor ícono es un cesto de la basura. Olvídate de inventar un ícono especial que no se entienda o que confunda a tu usuario.
• Ayuda a tu usuario a no cometer errores. Puedes tener dos casillas para que confirme su dirección de correo electrónico. También establece mecanismos de comprobación de datos en tiempo real.
• Diseña una interfase intuitiva, flexible y eficiente. Rápidamente el usuario debe aprender a navegar en tu sitio. Ofrécele un navegador interno. Tu página tiene que ser fácil de usar por todo tipo de usuarios, los expertos y los novatos.
• Prefiere diseños limpios y que la página cargue con rapidez. Elimina lo innecesario y los enlaces rotos, lo que retrasa la navegación u obstaculiza la llegada del usuario a su objetivo atenta contra la usabilidad web.
• Utiliza un lenguaje entendible por todos. En vez de que aparezca un error 404, ofrece disculpas a tu usuario porque la página no fue encontrada y ofrece alguna alternativa.
• Aunque tu página sea fácil de usar, ofrece siempre ayuda extra a tus clientes. Agrega un ícono de interrogación para ir hacia un centro de atención al cliente, una página de preguntas frecuentes, un minitour o un manual de funcionamiento.

Errores comunes de usabilidad

• Mala organización de los contenidos: si al segundo o tercer clic tu usuario no encontró lo que busca, lo estás alejando.
• No proporciona una navegación intuitiva: si el usuario necesita una explicación para navegar por tu sitio, no lo hiciste bien.
• No cuenta con un buscador visible: tienes que ayudar a tu usuario a encontrar lo que busca.
• Hay enlaces rotos o páginas no desarrolladas: denota descuido y afecta tu credibilidad.
• Formularios que solicitan más información de la necesaria: despiertas desconfianza hacia tu producto o marca.
• Áreas de clics confusas: botones muy pequeños que no son prácticos en dispositivos móviles.
• Mal uso de los colores: dificultan la lectura de tus contenidos.
• Saturación de información: dificulta la comprensión, aturde o cansa a tus usuarios.
• Obligar al usuario a ver una reproducción automática de videos: consumen tiempo, datos y dinero de tus usuarios.
• Descuidar la velocidad de carga: imperdonable tanto para Google como para los usuarios.

Comentario final

Si has investigado para lograr el SEO correcto, has invertido en un desarrollo web y en tu plataforma en WordPress, imágenes y diseño, no puedes darte el lujo de que tu potencial cliente no entienda o le resulte difícil llegar hasta tus productos o servicios y, en consecuencia, abandone tu página. En lo que diseñas el sitio de tu negocio, la usabilidad web debe estar entre tus prioridades. Ignorar esto concepto, puede tener el elevadísimo costo de espantar usuarios y potenciales clientes.]]>